解決事例：

弁護士がサポートしながら従業員がクレーム問題を解決したことで、社内にクレーム対応のノウハウが蓄積された事例

最終更新日：2023年8月31日

解決までの流れ

A社では弁護士と共同して以下の対応を行いました。

結果・成果

以下の効果がありました。

担当弁護士からのコメント

会社が小規模の場合は都度社長や役員がクレーム対応をすることも可能です。

しかし、規模が大きくなってくるとそのような対応も難しくなってきます。

無理をして同じ体制を続けると、会社上層部への負担が過大になります。結局そこまで手が回らずかえってトラブルを大きくしてしまうおそれもあるでしょう。

会社がある程度の規模になった場合は、現場の担当社員でも一般的なクレーム対応ができるような体制づくりを考えねばなりません。

一見すると何でもないようなクレームでもトラブルが大きくなることはあります。

そのためクレームを現場で見極めて、適切な報告を上げてもらう必要もあります。

しかし、クレーム対応の基礎知識がなく、クレーム報告に関する基本的な社内ルールも全くない状況では対応困難です。

特にルールは重要です。ルールがないと報告を上げる社員側でも判断に悩みます。

だからといって些細なクレームでも都度細かく報告をしてもらって時間を割くのも会社としてはマイナスです。

簡単なものでよいのでルールは作成しておくのがおすすめです。

クレーム対応は精神的な負担も重いのでサポート体制も重要です。

都度、会社上層部がサポートできれば良いのですが、そうはいかない場合に顧問弁護士を活用する方法があります。

たとえば、本件のように担当社員から弁護士に直接相談ができる体制を作ることも有効です。担当者の方の相談のハードルを低くし、またスピーディな対応も可能になります。

弁護士が都度サポートすることには副次的な効果もあります。

対応事例が社内に蓄積しますので、それをうまく整理すればノウハウになります。そのノウハウは、今後同種の問題が起きた際に有効であり、だんだんと会社だけで対応ができるようになってきます。

なお、クレーム対応とはいえ、あくまでも相手は顧客ですので、弁護士が表に出るタイミングは慎重な判断が必要です。

弁護士が出ることについて「自分が悪質なクレーマー認定されている」と顧客側に変な受け止められ方をしてしまうと、かえって感情的にこじれることもあります。

顧客側も弁護士に相談に行ってしまい、双方弁護士を交えて法的な紛争になってしまうおそれもあるでしょう。

本件のように弁護士が間接的にサポートする体制は、弁護士が表に出るタイミングを調整しやすい点でも有効です。

よつば総合法律事務所では、個別のクレーム対応事案のご相談・ご依頼だけではなく、上記のような社内体制整備のご相談・ご依頼も可能です。

個別の案件の背後に社内体制側の問題が潜んで場合は弁護士から社内体制の整備をご提案させていただく場合もございます。お気軽にお問い合わせください。

注：事案の本質を損なわない範囲で一部事案内容を変更している場合があります。

（文責：弁護士 三井伸容）