顧問会社様がお客様からのクレームを弁護士に相談し、弁護士のアドバイスにより解決した事例

最終更新日：2024年1月22日

ご相談に至る経緯

教育関係事業を営むA社では、顧客からのクレームが発生しました。A社は顧問弁護士に相談しました。

相談者であるA社社長は、自らトラブル現場に立ち会っていませんでした。状況も詳しくは知りません。

しかし、顧客がかなり感情的になっており、A社は対応に困っていました。

弁護士は1つ1つ丁寧に事情を確認します。

社長が詳しく事情を知らないこともありました。そこで、社長が知らないことは現場担当者に確認します。

クレーム対応を続けるなかで日々状況も変わりましたが、A社は随時弁護士と情報を共有します。A社と弁護士との間では、面談や電話での打ち合わせを繰り返しながら慎重に対応を進めました。

最終的には弁護士が表に出ることはなく、A社と顧客との間で話がまとまりました。

問題を大きくすることなく、無事に解決できました。

問題を円満に解決できた一番の理由は、早期にご相談いただいたことです。

クレーム対応は初期対応が非常に重要です。今回は弁護士への相談が早かったため、問題が深刻化する前に初期対応ができました。

また、最新の状況も共有できたことから、状況に応じたアドバイスもできました。

クレームには企業側に責任があるものも多数あります。一方で、企業側には落ち度がなく、問題のあるお客様からのクレームもあります。そのため、当時の事実確認が重要です。

お客様に曖昧な対応をしたり、対応が二転三転したりするとかえってご迷惑になりますので、調査不十分のままの回答はすべきでありません。

手間はかかりますが、関係する当事者から広く話を聞くなど、慎重に事実の確認をする必要があります。

事実の調査結果をふまえて自社の責任の有無を判断しましょう。その後、自社の責任の有無の判断をふまえて、お客様への対応を検討しましょう。

自社の問題により発生したクレームは、お詫びも含めた真摯な対応をすべきです。この場合のクレームは、企業に改善の機会を与える貴重な材料です。業務改善に活かすべきです。

一方で、正当ではないクレームや過剰な要求には、毅然とした対応をしましょう。

クレーム問題への対応は、早期かつ慎重にすべきです。クレーム対応で悩んだら、まずは早めに弁護士への相談をおすすめします。