飲食店における無断キャンセルへの対抗策

2018年もラスト1ヶ月ということで忘年会が多くなってくるのではないでしょうか。そんな中、大人数の予約を受け付けたにもかかわらず、当日になっても人が来ない、予約した人は電話にも出ないという飲食店における無断キャンセル問題も発生しやすい時期かと思います。

そこで、今回のブログでは、11月に経済産業省が発表したNo show対策レポートを元に飲食店における無断キャンセル問題についてお伝えさせていただきます。

1 そもそもNo showとは??

No showとは、飲食店の無断キャンセル、すなわち、予約をしていたにも関わらず、その日時になっても店に連絡がなく、または店の連絡を無視して来店しないことです。

予約を受け付けたにもかかわらず、直前になってキャンセルされてしまうと、提供予定だった食材や人件費、予約を受け付けられなかったことによる機会損失等様々な損害を飲食店が被ることになります。

No showは飲食店における予約全体の1%を占め、これにより飲食業界全体に年間で推計2000億円もの損害が生じていると言われています。

2 無断でキャンセルされた場合にどこまで請求できるのか?

飲食店と消費者の間で契約が締結されたと認められる場合であれば、消費者が直前で予約をキャンセルしたことは債務不履行に当たり、キャンセルされた飲食店は以下のような損害を賠償するように消費者に請求することができるとされています。

(1)コース予約の場合

コース予約の場合、用意した食事などを再販して損害を埋め合わせることが著しく難しくなるため、原則としてコース料金全額が損害となるとされています。
ただし、他の顧客に転用可能な飲食物の代金や転用可能な人件費な等がある場合、これらについては除く必要があります。

(2)座席予約の場合

  • ア 契約の内容(何を注文するか)が確定している場合
    この場合は、コース予約の場合と同じように考えられます。
  • イ 契約の内容が確定していない場合
    この場合は、客観的基準により算定した平均客単価を一つの目安として、そこから転用可能な原材料費や人件費を除いた額が損害となると考えられます。

3 No showをされないようにするための対応策

(1)事前に予約の再確認を行う

(2)消費者がキャンセルの手続きをしやすくするシステムの整備

消費者の中には、キャンセルの連絡をしようとしていたが、店に連絡がつかなかったためにそのままにして結果としてNo showに至ってしまうこともあります。

(3)キャンセルポリシーやキャンセル料の目安を明示

予約サイトでキャンセルポリシーを明示したり,電話で予約を受けた際にキャンセルポリシーの説明をしたりすることが必要です。

(4)事前決済や預り金の徴収などの導入

4 こんな場合には弁護士にご相談を!

(1)キャンセルポリシーの作成

キャンセルポリシーを作成する際、キャンセルをされた場合に消費者がキャンセル料を支払う旨の規定を盛り込むことができますが、消費者契約法によってキャンセル料の上限が制限される可能性があります。

そのため、キャンセル料の額についての決定も含め、具体的な内容は弁護士にご相談いただくことをおすすめします。

(2)実際に損害賠償請求を行う場合

無断キャンセルをされたが相手方の情報が電話番号しか無いためどのようにキャンセル料を請求すれば良いのかわからないというケースが良くあります。

弁護士にご依頼いただいた場合、電話番号から相手方の住所などを特定することができる場合もありますので、お困りの際は一度弁護士にご相談いただくと良いと思います。

以上

文責:弁護士 加藤 貴紀