顧問弁護士からの通知を送付しクレーマーの要求を止めた事例

相談前

リフォーム業を営むA社は、個人のお客様の工事を多くお取り扱いしていました。大多数のお客様はよいお客様なのですが、まれに、正当なクレームとは言い難いクレームをいってくるお客様もいます。そのような場合、担当者が説明し、担当者の説明では納得しない場合には社長が説明をするのですが、社長の説明でも納得せずに、再三書面を会社に送付してきたり、電話をしてくるお客様がいました。

相談後

元々顧問契約を締結していただいていたので対応策について会社と弁護士で相談をしました。お客様の請求内容を見ると、到底裁判所で認められる内容ではなく、また、一般常識から考えても到底理解しがたい法外な請求でした。そのため、弁護士名で通知書を送付し、今後は弁護士が窓口になること、お客様の請求には応じられないことを伝えました。しばらくの間お客様からの請求が続きましたが、最終的にはお客様からの請求は止まりました。

担当弁護士からのコメント

お客様からのクレームがあった場合、クレームの内容が正当なクレームなのかどうかの検討がまずは重要です。法律上会社に落ち度があるのであれば真摯に対応しなければならないのは当然のことです。他方、クレームの中には明らかに法律上請求できる範囲を逸脱していると思われるようなクレームがあります。そのようなクレームに対しては毅然とした対応をすることが必要です。

1. 弁護士名での通知書（警告書）の発送
2. 弁護士名での電話
3. 裁判所での話し合い（民事調停）の申立
4. 裁判所への裁判提起（債務不存在訴訟）

債務不存在訴訟とは、会社としてお客様に対して支払うべき債務が存在しないことの確認を求める裁判です。裁判においては最終的に（1）支払義務が存在するかどうか。（2）支払義務が存在する場合にはいくら支払義務があるかどうかについて裁判所が判決で確定をします。そのため、悪質なクレーマーなどの場合には債務不存在確認訴訟を提起するのも一つの選択肢です。

クレームは内容によっては会社経営の環境を改めるよい機会です。必ずしもクレーム＝悪というわけではありませんので、クレームの内容を慎重に検討することが何よりも重要です。