顧問会社様において、お客様からのクレームについてご相談頂き、アドバイスをさせて頂いて解決した事例

最初にご相談頂いた際は、まだ初期の段階で、お客様との問題が大きくなる前の段階でした。

ご相談者は顧問会社の社長様でしたが、クレームの対象者は現場の従業員で、社長様は当事者として現場に立ち会っていたわけではなかったため、状況も完全には把握できていない状況でした。そして、お客様はかなりご立腹されていたので、かなりお困りでした。

まず、ご相談を頂いた際に、社長様が状況を完全には把握されていませんでしたので、一つ一つ事情をお伺いしながら、不明な御事情については状況の確認をお願いさせて頂きました。

その後、状況が刻々と変わっていきましたが、その時々の状況に応じて、直接の御面談等も含めて、ご相談させて頂きました。

そして、最終的には、弁護士が代理することなく、顧問会社の社長様のご対応により、お客様にもご納得頂く形で解決することができました。

今回の件で、解決する際に、一番良かった点は、早期にご相談頂いたことではないかと思います。

顧問契約を締結して頂いていたこともあり、問題が深刻化する前の比較的早期の段階でご相談頂きましたので、最初の段階からいろいろな注意点を伝えさせて頂き、状況の変化に応じたアドバイスをさしあげていくことができました。

クレームについては、当然、そのクレームが正当なもので企業側に責任があるものも多数あります。一方で、企業側には落ち度がなく問題のあるお客様からのクレームもあります。

そのため、まずは、そのクレームについて適切に判断するためにも、なによりも状況の調査が重要になります。

そして、調査がすむまでは、お客様に対して回答できないですし、お客様に曖昧な対応をとることはかえってご迷惑をおかけすることになりますので、最終回答はすべきではないと考えます。

調査は、当然迅速に行う必要はありますが、それが不十分であっては意味がありませんので、関係者を含めて、事実の確認を十分に行うことが求められます。

そして、調査が終わり事実を把握した上で、企業様としてそのお客様に対してどのような回答・対応をとるかを十分に精査・検討する必要があります。

企業様側の問題により発生したクレームに対してはお客様に対してお詫びも含めた真摯な対応をすべきですし、そのようなクレームは企業に対して改善の機会を与えてくれる貴重な材料にもなりますので、業務改善にいかすべきと考えます。

一方で、正当ではないクレームや過剰な要求に対しては、毅然とした対応をする必要もあるかと思います。

このように、クレームは企業様にとって、非常に重要なお客様の声かと思いますので、その対応は早期かつ慎重にすべきですし、そのためにもぜひ早期にご相談頂けることをお勧め致します。