常連客だった者からの不当訴訟提起を排斥した事例

相談前

販売業を営むご依頼者様の店舗に、常連客が泥酔して来店してきました。その常連客は、展示品に訳もなく触ったり、他の客に暴言を吐いたり、女性店員の身体に触ったりするなどの迷惑行為を行ったことから、ご依頼者様は、その常連客に今後は出入禁止とすることを告げました。

その後、その常連客から、①女性店員の狂言により出入禁止とされたこと②ご依頼者様からたびたび電話を受けたことを原因として、慰謝料を請求するという内容の訴訟が提起されました。

ご依頼者様は、訴訟対応のため、弁護士に相談されました。

相談後

弁護士は、ご依頼者様及び女性店員から詳細な聞き取りを行い、陳述書という形で裁判所に証拠提出しました。さらに、常連客から来ていたメールを証拠として提出しました。一方、弁護士は、出入禁止としたことが法的に慰謝料請求の対象になるようなものでないという法的主張を記載した答弁書を裁判所に提出しました。

その結果、常連客は、その訴訟を取り下げました。ご依頼者様は、今後この常連客が二度と来店しないことが主目的であり、これ以上のかかわりを希望されなかったことから、取下げに対して異議を述べることはせず、この訴訟は取下げにより終了しました。

担当弁護士からのコメント

• クレームの内容が適切であり、その主張方法も適切なものであれば、法的責任の有無は別として、早期に適切に対応することが必要です。クレームをしてきた方との間である程度の信頼関係を構築して終わらせるのが理想です。
• 一方、クレームの内容が不当であったり、その主張方法が異常であったりする場合には、信頼関係を構築することができません。こうしたクレーマーは、そもそも自分の要求内容やその主張の仕方が不当であることを認識していることが多いです。
• 本件では、この常連客は自らの請求の根拠となる事実が存在しないことを認識しつつ訴訟提起した事案だったと推量されることに加え、事実関係を弁護士が正確かつ詳細に把握することについてのご依頼者様と女性店員の協力があったことが、速やかな解決に至った要因だといえます。
• 弁護士が対応するか否かに関わらず、クレーム対応には、まずクレーム内容の基礎である事実関係の有無の確認が肝要です。