| 業種 | 病院･医院 |
|---|---|
| お困りの問題 | クレーマー対策, 顧問 |
| 担当弁護士 | 大澤 一郎 弁護士 |
最終更新日：2018年4月16日
相談前
Ａクリニックでは、過去に通院していた患者とトラブルになっていました。「院長に会わせろ」と受付に怒鳴り込んできたり、再三電話をクリニックにかけてきたりしていました。その結果、過去の患者からいわれのない誹謗中傷を受けトラブルとなっていました。そのため、対応方法を弁護士に相談することにしました。
相談後
当事務所で顧問契約をして代理をした上で、弁護士が代理した旨の内容証明郵便を送付しました。そして、弁護士からクレーマー相手に電話をしました。結果的に、何らかの合意書を作成するなどということはありませんでしたが、弁護士名からの内容証明郵便の送付と電話によりトラブルが解決しました。
担当弁護士からのコメント
クレームがあった場合、そのクレームが正当なクレームなのかどうか事実関係の確認をすることがまずは一番大切です。そして、事実関係の確認をした結果、当方に非があれば、謝罪をした上で情報を共有し、同様の事態が発生しないようにすることが大切です。
他方、クレームが明らかに不当と思われる場合には毅然とした対応が必要です。そのような場合には、弁護士名での通知書（内容証明郵便）の発送や弁護士からの電話により対応をすることが適切な場合もあります。
弁護士からの通知・電話でも問題が解決しない場合には、弁護士が代理しての民事調停の申立、弁護士が代理しての債務不存在確認訴訟など裁判手続きでの解決がふさわしいこともあります。特に悪質なクレーマーの場合には、クレームに根拠がないこと（金銭請求は認められないこと）をきちんと裁判で確定させること（債務不存在確認訴訟）も方法の1つです。
悪質なクレーマーの場合、役所や医師会などへクレームを言う事案も結構見られます。役所対応、医師会対応なども適切に行う必要があります。また、ネットでの誹謗中傷の事案も見られますのでネットでの誹謗中傷に対する適切な配慮も必要となってきます。
どのようなクレームの場合にどのような対応が一番望ましいかは、各事案によって異なってきます。特に、病院・クリニックの場合、命に係わる仕事を行っていますし、また、信頼が非常に重視されますのでクレーム対応は慎重に行う必要があります。一度客観的な観点から弁護士に相談してみることもよいのではないかと思います。
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