千葉 中小企業法律相談

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解決事例80: お客様とのトラブルについて解決した事例

業種

その他サービス業

お困りの問題

クレーマー対策 顧問

相談前

image080.jpgその他サービス業であるA社では、お客様との契約締結時にあらかじめ業務に関するルールを決めて契約を締結し,業務を行っていました。しかし,お客様によってはそのルールを平気で破ってしまうことがよくありました。今回のお客様はルールを破るだけでなく、無理な要求をしてこられることが続いていたため、お困りでした。

相談後

初回の相談後,進展がある都度,ご来所頂いたり,簡単なことはお電話にて,会社の社長と打ち合わせをさせて頂き、そのお客様に対する対応を検討致しました。その結果、A社は当該お客様との取引を円滑に終了させることができました。解決においては、結果的にA社に多少金銭的な負担が生じましたが、そのお客様に対する対応にかかる過去及び将来にわたる時間や精神的な負担を考えると、合理的な解決結果となったとおっしゃっていただきました。

担当弁護士からのコメント

  • ・ お客様対応については、初期対応が特に肝心です。通常、お客様はサービスに対して何かしらの不満をお持ちになっているために強い要求やクレームに発展します。ただし,そこでできないような要求に対してできますと答えてしまったり,お客様の立場を考えない対応をしてしまうと,関係がより悪化してしまい,場合によっては紛争になってしまいます。紛争になってしまうと,金銭的な負担だけでなく,時間的・精神的に多大な負担が発生する可能性があり,本業の業務にも支障が出る可能性が出てきます。
    そのようなことにならないようにするために,できない要求にははっきりとできないと伝えたり、お客様がルール違反を繰り返している場合にはそれを指摘するといった対応も当然必要にはなりますが、それをどのようにお客様に伝えて、どのような解決を図るかが非常に重要です。
    今回は初期段階からご相談をいただいたことで適時のアドバイスをさせていただくことができました。お客様によって、誠実さをどのような形で表現すれば,当方の誠実さ・真摯さが伝わるのかはケースバイケースです。こまめに打ち合わせをさせて頂きながら対応させて頂きました。
    また、本事件解決後も、同じようなことが再発しないようにルールの変更やお客様に対するルールの説明方法等もご相談させて頂きながら改定する運びとなりました。
    企業も信用は大事な財産ですので、可能な限り、お客様に十分ご納得いただいた上で契約をして、ルールを守って頂きながら円滑に業務を行うことが双方の利益につながると感じます。