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解決事例13: 病院・医院のクレーマー対策・誹謗中傷対策に成功した事例

業種

病院・医院

お困りの問題

クレーマー対策,紛争・訴訟,顧問

相談前

Aクリニックでは,めったに発生しないことではありますが,窓口で患者さんが怒鳴り続ける,文句を言い続けるなどの被害が発生していました。また,インターネット上に虚偽の書き込みをされるという被害も発生していました。そのため,弁護士に相談をしました。

相談後

image013.jpgインターネット上の書き込みについては,弁護士がサイト管理者に要請をすることにより虚偽の書き込みの削除をすることができました。患者さんについては,弁護士から患者さんに対して,弁護士が代理したので今後は法律事務所宛に連絡をするよう要請する内容証明郵便にての警告書を発送しました。最初は患者さんのクレームはなくなりませんでしたが,時間が経過するにつれて,自然に患者さんのクレームはなくなりました。また,人事労務のトラブルもその後発生しましたので,顧問弁護士として弁護士が対応することにより,裁判等にならずに早期に解決をすることができました。

担当弁護士からのコメント

  • ・ 患者さんからのクレームに悩まされている病院・医院は多いです。他の会社と異なり,公益性・公共性があるために,患者さんの診察を拒否することは原則として困難であるからです。そのため,患者さんからのクレーム対応の必要性はとても強いです。
  • ・ クレームがあった場合,クレームの内容によっては,病院・医院に落ち度があり,真摯に謝罪した上で解決策を提示すべきクレームもあるかと思います。他方,明らかに不当な要求でクレーマーといってもよいというレベルのクレームもあります。不当な要求に対しては毅然とした対応をとる必要があります。いずれにしても,相手の主張をまずはしっかりと聞き,事実関係を正確に把握した上で,安易な約束はせずに最善の対応をとっていくことが必要です。
  • ・ インターネット上での誹謗中傷の場合,対応が非常に難しい事例も多く発生しています。サイト管理者に削除を要請してもサイト管理者が削除に応じない場合には,裁判所に仮処分申立,訴訟提起などの手段をとる必要があるからです。また,情報が掲載されたサイトの種類によって,対応方法が異なってきます。インターネット上の誹謗中傷の場合,放置すると情報が拡散して被害がより大きくなることも多いですので,早めの対応をすることが重要です。
  • ・ 病院・医院では,慢性的な人不足ということがあり,人事労務の問題が発生することも多いです。元々の給与が高い職員が多いので,トラブルが大きくなると大変な問題が発生する可能性もありますので要注意です。